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用暖心,避免“下次再来”

作者:郭贞  发布时间:2013-05-16  字体:【  
4月份外交部通报2012年地方外办领事认证工作情况,领导组织部门工作人员利用中午时间进行学习。会上传达了外交部对2013年认证工作的最新要求,其中要求各外办要有树立以人为本意识,增强领事认证为民服务能力,打造外事为民的“暖心”工程。这句话让我感触颇深。
认证部是外办的窗口,对服务态度和服务质量的要求很重要。福建是沿海城市,前来办理出国认证人员较多,而多数来的都是中老年人,文化程度参差不齐,出现这种情况时,就要求我们要有良好的服务态度。就比如对于一些材料不全、译文有误、是否办理双认还是单认都不知道的人来说,有可能你的一句“今天无法受理认证,下次再来”,简单的一句话我们觉得没有什么,但是客人呢?为什么不换位思考一下,如果你到其他部门办理事情,也遇到同样的情况,你的心情会如何呢?他们要的其实很简单,就是不想再来一次,能够尽快办理。这种情况下我们可以先受理,缺什么材料,可以让他们发传真或者发电子邮件,或者让他们回去改好后,邮寄给我们。这样既节省客人的时间也提高了工作效率。。
服务态度是否诚恳、细心,决定了工作质量的效率。也许就是一件小事情,起到暖心的效果,而且是我们举手之劳的事情,何乐而不为呢!
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