感谢中心领导和各位同仁，今天有幸在这里和大家交 流国交部试行工作日志的经验和体会。希望通过这次的经验交流，大家能够对我部今后的工作提出宝贵的意见和建议，希望能对中心持续提升外事服务品牌起到一点抛砖引玉的作用。
一、工作日志产生的背景和目的大家知道，近年来，国交部日本签证代办工作持续面临严峻挑战：1、日本开放团体旅游和个人自由行，旅游签证手续更简便，旅行社分流了一部分申请，减少了我们的签证受理量； 2、今年我们下调了签证代办费，导致主营业务收入大幅减少； 3、钓鱼岛事件以来中日关系几近紧张； 4、再有就是今年日本3.11地震和核泄漏，影响国民赴日热情； 这些都对我们代办日本签证业务发展带来不利影响。
面对困难，年初我们根据中心领导的统一部署，把工作重点放在了以练好内功，提升服务品质上来应对挑战。
那么如何才能练好内功，持续提高服务品质呢？我们经过仔细的分析和探讨，认识到要提高服务品质，实现零投诉，就要试行工作日志，从流程和操作规范着手，找出每个环节容易或可能发生差错的地方，并加以改进。只有这样，才能真正提升我们的服务品质。
工作日志实施的目的：一是补缺补漏，找不足，找差距；二是完善工作制度和操作规范；三是提高部门领导的管理能力，在提高服务品质的基础上，促进部门内部的团结，共同进步，共同提高。
二、通过试行工作日志，发现各工作环节的漏洞，补缺补漏，找不足，找差距；大家知道，我们国交部工作是流水线作业的特点，环环相扣，每一级都要对他的上一级负责，即核对下一级的工作情况，发现错误，及时纠正。
我们在代办日本签证十几年过程中，逐步形成了签证材料审核把关的三级把关制度，即柜台面谈 、受理— 部门初审 — 领导终审。岗位上推行A、B角互补，保证了工作时间的全方位服务。
因此我们考虑，尝试着从工作日志入手，从服务的每个环节上找差错，找不足，互相纠错，共同提高。
具体的做法是每个人都把自己日常的工作情况包括填表、照会、护照面单的数量、接听电话有无特殊情况、受理数量、审核和memo数量、信息写作的数量，以及工作过程中的失误和数量、遇到的问题、特殊案例等等都记录下来，在月底例会上拿出来总结分析、点评，找不足、找差距，使每一个人的业务能力、服务水平得到共同提升。
我们在对待失误和错误的问题上，采取纠正到底的态度，失误不可能永远没有发生，但要努力避免发生。只有这样才能实现零差错，保证零投诉。所以我们在每个人的工作日志基础上，每月把每个人的工作情况汇总登记成一个表格记录包括我自己在内出的差错，差错的具体事项和原因，以及差错的概率。目的就是要培养工作人员养成耐心细致的习惯，避免错误的重复发生，并将可能发生的新失误扼杀在萌芽状态。
试行工作日志以后，以前填表的工作人员在申请人的曾用名上经常漏填、短期签证停留时间超过90天以及电话号码填写错误等等，还有探亲签证经常忘记复印偕行孩子的护照等等，我们都一一登记下来，并每月统计出具体的数量，在例会上进行分析和总结。有的像申请人的曾用名一个月出现5-6次的漏填，到现在有时1-2月才出现一次，失误的概率明显减少。
还有，许晓敏做为新人，在处理商务签证的面谈方面有时显得经验不足。我们通过面谈时柜台经理适当地介入了解，并收集部分特殊案例，在月会上进行讨论，有意识的培训和提高大家的面谈能力。通过这些方式，极大地提高了部门人员的工作能力和服务能力。
三、通过试行工作日志，进一步完善了工作制度和操作规范；试行工作日志以来，通过发现漏洞并及时补缺补漏，从而进一步完善操作规范。我们在原有《工作手册》基础上进一步细化操作规范，制定了“柜台管理规范”、“审核操作规范”、“护照及签证材料的通知、保管、交接管理规范”、“电话接听答复规范和轮值制度”，让部门人员明确工作标准，做到规范服务。
四、通过试行工作日志，部门领导班子得到了锻炼，在提高服务品质的基础上，促进部门内部团结，共同进步，共同提高。试行工作日志以来，部门的领导班子的管理水平也得到了进一步提高。2008年底我们通过竞聘健全了部门领导班子，进一步的调整了部门的分工，杨建新和孟凡菊两位副经理轮值负责受理窗口和后台居留签证的审核以及材料的发送，刘榕卫负责其他国家签证业务拓展，我主要负责商务签证和探亲签证方面的审核。
柜台经理除了协调受理窗口日常事务以外，实行工作日志后还要总结柜台日常受理中存在的问题，及时分析并调整，在分析和总结近期出现的问题的基础上，给出进一步改进的方案。服务上还要及时安抚某些拒签申请人的不满情绪，改进柜台的服务措施等等。后台审核人员作为审核的最后一关更是不容有误，材料要再次经过仔细的推敲还要结合前台从申请人那里了解的情况，写成memo提醒签证领事注意。
作为部门经理和副经理即是管理者也是实施者，因此在日常的工作中既要勇于担当责任又要奋勇争先，比如在信息写作方面，我们要考虑信息的题材，计划开辟出网站新版块，还要动员、发动大家都来写，费脑筋的内容都要自己来写等等。这一年试行工作日志过程中，我们付出了很多的努力，在管理方面有了更深层次的认识。就是部门内部一定要统一思想、统一认识，特别是部门的班子要团结，只要对我们的工作有利的，有问题、有情绪可以拿到桌面上放开来讲。工作上有意见可以保留，但是一经集体讨论通过的，就要坚决执行，部门班子要有执行力，有凝聚力。部门内部的工作也是要服从中心、外办的大局，比如说唱歌跳舞等集体活动，抽调去的要积极参加，没有去的同志都会认真做好替班工作，完不成任务的，该加班的要加班。
回顾我们实施工作日志一年来，员工的责任心、工作效率、工作热情得到提高，努力形成了部门人员心往一处想，劲往一处使，开朗，乐观，向上的工作氛围，齐心协力完成部门的各项工作。不过，目前我们部门工作日志的做法，还是处于尝试阶段，还有许多指标需要完善，还需要根据部门业务情况进行调整、改进，这也是我们部门明年的工作的重点。
我们计划按照今年中心统一部署的绩效考核方案，结合年初制定的计划即将开发电话和电脑系统相结合的新形式工作平台，更加有效管理日本签证业务，为申请人提供更优质的服务。
总之，中心把这么重要的工作交给我们国交部，我们国交部的全体同仁不敢掉以轻心，工作要常抓不懈，服务不断提高。希望通过我们的努力，中心的步伐能迈得更大走得更长更远。
